Απόδοση των Call Centers

Τηλεφωνικά κέντρα στις Φιλιππίνες είναι πάντα σε κίνηση για τη διασφάλιση ότι έχουν εξαιρετική απόδοση. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα την τεράστια ανάπτυξη της βιομηχανίας τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες. Στην πραγματικότητα, οι Φιλιππίνες θεωρείται σήμερα ως τον προορισμό της επιλογής των υπεράκτιων τηλεφωνικά κέντρα σε όλο τον κόσμο. Αυτό δεν οφείλεται μόνο στην μείωση του κόστους εργασίας, αλλά και λόγω του άριστα αγγλικά και δεξιοτήτων ΤΠΕ του εργατικού δυναμικού των Φιλιππίνων.

Φιλιππίνων παράγοντες τηλεφωνικό κέντρο διαθέτει ισχυρές δυνατότητες όσον αφορά την παροχή άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Τέτοιες δυνατότητες, ωστόσο, πρέπει να αυξηθεί μέσω της κατάρτισης και με την αποτελεσματική παρακολούθηση των επιδόσεων των επιμέρους παραγόντων τηλεφωνικό κέντρο, καθώς και ότι από το σύνολο τηλεφωνικό κέντρο. Για να μπορέσουν οι διοικήσεις τηλεφωνικό κέντρο στις Φιλιππίνες για να γίνει αυτό, οι διάφοροι παράγοντες που προσδιορίζονται για την παρακολούθηση.

Ένας από αυτούς τους παράγοντες είναι ο χρόνος που δαπανάται από τον καλούντα στην ουρά. Εάν ο αριθμός του καλούντος σε μια δεδομένη στιγμή είναι μεγαλύτερος από τον αριθμό των υπαλλήλων στο τηλεφωνικό κέντρο, τότε θα υπάρχει μια ουρά. Αν ο καλών ξοδεύει πολύ χρόνο στην ουρά, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ότι θα μειωθεί η κλήση και να είναι θυμωμένος την επόμενη φορά που καλεί. Ο αριθμός των κλήσεων μειώθηκε ενώ για την ουρά επίσης συμβάλλει αρνητικά το επίπεδο των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου. Το ποσοστό επίπεδο υπηρεσιών (SL%) αναφέρεται στο ποσοστό των κλήσεων σε κάθε δεδομένη στιγμή, όπως την ημέρα, εβδομάδα ή μήνα.

Οι πράκτορες Call Center παρακολουθούνται επίσης για το χρόνο που δαπανούν για την αντιμετώπιση της ανησυχίας πελάτες. Αυτό ονομάζεται συνήθως ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης (AHT), η οποία περιλαμβάνει το χρονικό διάστημα που δαπανάται σε συνομιλεί με τον πελάτη (μέσος χρόνος ομιλίας ή ATT), ο χρόνος που δαπανάται για τις καταληκτικές όπως η αποστολή αιτημάτων για back-office και την υποστήριξη της φορά που ο πελάτης είχε τεθεί σε αναμονή.

Να παρακολουθεί αποτελεσματικά το φόρτο εργασίας που ένας πράκτορας μπορεί να χειριστεί, ο αριθμός των κλήσεων ανά ώρα παρακολουθείται επίσης. Υπάρχουν επίσης φορές ότι ο παράγοντας τηλεφωνικό κέντρο δεν είναι η απάντηση κλήσεων. Αυτό είναι που κάνει ορισμένες Μετά από πρόσκληση Εργασία (ACW) που κωδικοποιεί τις παρατηρήσεις και την αποστολή αιτήσεων ή, όταν πρόκειται για ένα διάλειμμα τουαλέτα. Πρώτη πρόσκληση ψήφισμα είναι ο στόχος των τηλεφωνικών κέντρων για τις περισσότερες κλήσεις που λαμβάνουν. Αν αυτό γινόταν, τότε αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες γίνονται πιο ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που λαμβάνουν.

Οι μετρήσεις που αναφέρονται ανωτέρω παρακολουθείται τακτικά από το τηλεφωνικό κέντρο διαχείρισης επειδή παρέχουν μια ένδειξη του επιπέδου της υπηρεσίας που παρέχεται από το τηλεφωνικό κέντρο. Επιπλέον, η ποιότητα των κλήσεων είναι επίσης εξασφαλίζεται μέσω της διασφάλισης της ποιότητας (ΔΠ) Team. Οι πράκτορες Call Center υποτίθεται για να εμφανιστεί καλή στάση κατά την εργασία σύμφωνα με τις καθορισμένες κώδικα δεοντολογίας των εταιρειών. Σε ορισμένες περιπτώσεις, υπάρχουν επίσης spiels παράγοντες που πρέπει να ακολουθήσουν. Εάν αυτοί που αποκλίνουν από την προδιαγεγραμμένη συμπεριφορά ή αν λένε τίποτα σκόπιμα ότι προσβολές ή καταχρήσεις ενός πελάτη στο τηλέφωνο, τότε η ποιότητα της κλήσης τους θα αξιολογηθεί αρνητικά. Ο στόχος των Φιλιππίνων τηλεφωνικά κέντρα είναι εξαιρετική απόδοση και ευχαριστημένοι πελάτες.